盾华政务大厅排队叫号系统方案
发布时间：
2023-09-14
整套排队叫号系统由后台设置管理程序、取号程序、窗口呼叫器、统计查询程序、取号机、液晶窗口显示屏、液晶集中显示屏、评价器组成。
1.1、系统组成
整套排队叫号系统由后台设置管理程序、取号程序、窗口呼叫器、统计查询程序、取号机、液晶窗口显示屏、液晶集中显示屏、评价器组成。
上图为预约叫号平台整体的业务规划；系统的建设内容主要包括微信公众平台预约、官网网站预约、预约叫号管理、窗口叫号系统、现场排队系统。在功能建设上，完成主要办理事项资源的预约安排，开放网络、现场等多渠道预约，提高办理业务的及时性和方便办事人员时间安排，提供办事效率。
1.2、后台设置管理程序：
用于对取号业务类型、窗口、窗口屏、工作人员、评价器等信息的管理和设置。
1.3、取号程序：
取号程序分为现场取号和预约取号两种业务组。
1.3.1、现场取号：
办事人员到行政服务中心排队取号机进行排队取号，具体流程如下：
- 申请人到行政服务中心排队取号机选择现场取号。
- 申请人在排队机上选择办理业务的部门，再进一步选择业务类别。
3、排队机打印出排队号。排队票号单的信息包括：业务类别、排队号码、办理的窗口号、提示类文字等信息。
4、申请人拿排队号后到相关区域窗口前等待，窗口人员点击叫号按钮，系统自动播放相关叫号声音，并在窗口屏上显示叫号信息，同时在大厅的液晶综合屏上也显示叫号信息。
注：可以刷二代身份证、手动输入手机号码，或手动输入二代身份证号码和手机号进行排队取号。
1.3.2、预约取号
办事人员已经在网上办事大厅网上预约模块，或大厅综合查询系统实现成功预约，并在预约规定的时间来取号进行业务办理，具体如下：
1、申请人到行政服务中心排队取号机选择预约取号。
2、刷一下预约时登记的身份证即可打印出预约排队号
1.4、呼叫器程序
1.4.1、呼叫
当有人等待办理业务时，点击[呼叫]按钮，虚拟呼叫器上会显示当前的排队号、等待人数等信息。
呼叫成功后，播放叫号信息，同时在对应的LED窗口屏和大厅电视机上显示相关的提示信息：请XX号到XX窗口，如下图所示：
1.4.2、重呼
当业务办事人没听到或没看到叫号信息，窗口人员可点击[重呼]按钮，进行重新呼叫，同时在对应的LED窗口屏和大厅电视机上显示相关的提示信息：请XX号到XX窗口
1.4.3、特呼
为了方便窗口人员办理紧急业务，窗口人员可使用[特呼]功能，优先呼叫一个排队号。
1.4.4、完成
业务办理完毕，弹出评价页面，申请人对业务办理行为进行评价。
1.4.5、过号
多次叫号后，申请人没前来办理，窗口人员对该排队号进行过号操作。
1.4.6、暂停/恢复
当窗口离开工作岗位后可设置为暂停服务状态，此时窗口的配套显示设备也显示为暂停状态，同时评价器对外提示：“您好，此窗口暂停服务！”。
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当窗口人员回到窗口，选择恢复，窗口暂停状态转变为服务状态，评价器进入正常状态。
1.5、呼叫声音
用来播放叫号语音内容，管理员可以从后台对呼叫语音进行定义：选一种语言或同时选择两种语言，管理员可以定义在播放语音前是否加入前导音。
1.6、现场预约
当现场办理人员较多并且办事人员事先未进行网上预约时可到查询机上选择现场预约。
操作如下：点击主页面的“现场预约服务”，选择部门，再选择要预约的业务,进入此业务的预约页面。如下图所示：选择要预约的时间段，点击[预约]，输入[身份证]和[手机号码]，点[确定],完成业务预约。
2.1、预约流程
申请人通过访问服务中心门户网站，选择需要预约的业务类型，填写预约信息，预约成功后系统提供短信告知，在预约时间到中心现场办理所需业务，网上预约流程如下：
2.2、网上预约系统的模块
其中
预约申请：实现预约信息的录入
预约查询：实现依据身份证号和手机号查询未过期预约信息
预约取消：实现预约记录的取消
预约叫号：实现预约号呼叫办理业务
统计报表：实现预约记录的查询和统计
系统管理：实现预约参数和配置信息维护
2.2.1、预约申请：
预约申请流程如上图所示，主要包括：
- 阅读预约须知，包括办文指南链接、预约规则和服务点可受理业务类表
- 选择预约的服务点、该服务点可以受理的业务类型和预约时间段
- 填写预约信息，包括预约人身份证号和手机号等信息，领号人默认为预约人，可以增加其它人员
- 点击提交，系统发送预约成功提示短信，包括预约编号、业务类型、办理地点和预约时间等信息，完成网上预约。
可设置预约规则如下：
- 预约时间为预约次日到第五个工作日
- 同一身份证号同一业务类型一天内只能申请一次预约
- 累计取消达3次或失约1次，该预约人身份证号或手机号在之后三天内无法再进行网上预约，期满后累计次数清零。
- 网上开放预约的时间段为工作日上班时间，以1小时为一个时间段
- 依据后台维护预约业务所需办理时间和已预约的占用时间，确定该时间段是否还可以开放给所选业务预约。
2.2.2、预约查询
申请人录入预约时录入的身份证号码、手机号码和预约编号，点击查询，返回未过期预约记录信息，系统可设置是否提供已过期的预约记录查询。
2.2.3、预约取消
申请人先进行预约查询，在每一条未过期的有效预约信息上提供取消预约按钮，点击“取消预约”，完成预约取消。预约取消规则：第二天预约记录必须在前一天下午17：00前才能取消。
2.3、预约叫号
- 每天预约截止时间后，叫号系统自动与预约系统同步第二天预约数据，保存到叫号系统中。
- 申请人凭身份证在取号机上（取号需在当前预约时间段结束前，否则视为过号和失约，不予发号）激活网上预约号，获取现场排队序号，预约号以Y字母开头以示区别，插入到叫号系统预约时间段的号段内，进行优化呼叫。
- 申请人按叫号顺序进行业务办理。
2.4、统计报表
1.提供按服务点和业务类型等的预约记录的查询和统计。
2.提供按服务点和业务类型等的预约失约取消情况的查询和统计。
2.5、系统管理
- 预约工作日维护，提供服务点部分或全部指定日期可或不可预约控制。
- 业务办理时间维护，用于计算预约时间段是否还可预约。
- 预约登记业务类型维护。
- 预约登记和预约取消等操作日志查询，日志信息包括操作人、操作时间和客户端IP等。
智能排队管理系统介绍
3.1、通过关注服务中心公众账号选择预约办理业务
3.2、在申请预约页面选择需要办理的业务，填写预约姓名、身份证号、手机号，选择办理地点和预约时间。
3.3、在预约页面可实时查询到各网点现场等待办理业务的人数和信息。
3.4、预约成功后即可根据预约时间段到服务大厅现场进行取号办理业务，预约时间段内预约号会进行优先呼叫。
3.5、可设置微信提醒，到前面排队人数和设置人数一致时微信会发出一条提醒信息。
3.6、查询预约
用户可进入查询预约模块。‘查询预约’模块，用户可以：
A，查询历史预约记录；
B，取消历史预约；
C，修改历史预约；
第四章 评价系统模块
3.1、离台评价
申请人在窗口办事后，可以不在窗口进行评价，可以到自助服务终端进行评价，以保证数据的真实有效。申请人选择离台评价，输入证件号和排队号，对申请的事项进行评价，出现评价页面后,选择相应的评价选项,完成评价。
3.2、评价系统
3.2.1、工作人员信息显示
工作人员显示画面是指显示窗口工作人员的相关信息，包括个人照片、工作岗位、姓名、工号等相关信息。
3.2.2、终端评价界面
终端评价展示是终端评价的核心，主要是根据预先定义的评价项进行动态显示，默认的主要包括“非常满意，满意，基本满意，一般，不满意”等，也可以设置打分项与满意度对应，在基本满意，一般和不满意选项后仍然可以进行下一层的选项选择。
3.2.3、评价内容管理
评价内容管理是系统提供评价选项的自定义管理功能，支撑层状选项的设定，可以根据工作需要自由设定选项，并制定选项的顺序。在评价后台管理系统中，用户可以根据实际需要自定义选择评价选项并把数据存储到数据库。当客户端加载评价选项时可以根据预定义评价选项进行加载。
3.2.4、评价预警管理
评价预警管理是指当出现不满意评价情况时系统自动发送短信通知到事项定义的人，并将此事项纳入预警管理，并将此项评价标为异常，为督察管理提供数据。
3.2.5、评价数据管理
评价数据管理是对评价完成后的数据的管理维护，主要是根据实际情况对评价数据进行调整和分析。
3.3、统计分析
3.3.1、排队数据查询
基于具体业务、窗口、员工等查询条件，进行查询任意
时间段内的排队数据。并可以对查询结果进行导出操作。如下图所示：
3.3.2、评价数据查询
基于具体业务、窗口、员工等查询条件，进行查询任意时间段内的评价数据。并可以对查询结果进行导出操作。如下图所示：
3.3.3、员工评价统计查询
对员工评价数据按任意时间段进行统计分析，形成数据报表。
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